Por: Alis Medina
Debido a la falta de compromiso por parte de las personas para ofrecer un buen servicio al cliente, con frecuencia viene la insatisfacción y con ello la pérdida repentina del cliente. Es importante señalar que hoy en día, se exige más y se paga menos sobre todo en las empresas que ofrecen servicios. Cada cliente quiere recibir el servicio acordado.
Los expertos atribuyen que la baja calidad en el servicio al cliente, se debe principalmente, a la falta de capacitación, el poco interés de las personas, la falta comunicación y el bajo nivel de compromiso en ofrecer un buen servicio. En algunos casos, puede llegar a significar que el cliente desista de comprar o utilizar los servicios, a la vez, decida no volver a hacerlo o también decida contar su mala experiencia a otros clientes o relacionados.
Para que este no sea su caso y sepas cuáles son los errores que usted debe evitar, te presentamos a continuación una lista de los errores comunes y frecuentes cometidos en el servicio al cliente:
1. No capacitar al personal en el servicio al cliente
El primer error común es pensar que el servicio al cliente es algo propio de los trabajadores y que por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero lo cierto es que debido a su importancia y a todo lo que implica, capacitar al personal para que brinde un buen servicio al cliente es tan importante como capacitarlo para que realice bien sus funciones.
Debemos capacitar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, ya sea inscribiéndolos en cursos, contratando capacitadores o simplemente haciendo pequeñas reuniones periódicas en donde, por ejemplo, les recordemos su importancia, les hablemos sobre el servicio al cliente que estamos brindando, y les digamos cómo es que podemos mejorarlo.
2. Capacitar solamente a los vendedores o personal de servicio al cliente
Otro error común es pensar que el servicio al cliente es algo que solo le compete a los vendedores y que, por tanto, solo estos deben ser capacitados en el tema, sin tener en cuenta que el trato que cualquier otro trabajador le brinde al cliente también podría ser determinante para que este decida comprar o irse a la competencia.
Debemos capacitar a todos los trabajadores en el servicio al cliente o, en todo caso, a todos los que en algún momento puedan llegar a tener contacto con el cliente, desde el personal encargado de la seguridad hasta el gerente general. Debemos asegurarnos de que todos se muestren amables, solícitos y serviciales con el cliente, que siempre lo saluden, le den las gracias y se despidan de él.
3. No capacitar de manera especial a la recepcionista
Otro error común es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe darse a todos los trabajadores por igual, pero lo cierto es que hay un trabajador al que se le debería capacitar de manera especial por ser quien dará la primera impresión de la empresa al cliente: la recepcionista.
Debemos capacitar de manera especial a la recepcionista o, en todo caso, a la persona que trata por primera vez con el cliente. Una recepcionista entusiasta y amigable podría ser motivo suficiente para que el cliente se anime por comprarnos, mientras que una recepcionista impaciente o desganada, podría ser motivo suficiente para que desista de hacerlo.
4. No tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente
Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una grata impresión en el cliente, es brindarles la misma atención a todos los clientes por igual sin tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de cada uno.
Siempre que nos sea posible debemos tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente al momento de atenderlo; por ejemplo, si sabemos que siempre que nos visita nos pide un determinado producto, la próxima vez que nos visite podríamos sorprenderlo entregándole el producto antes de que nos los pida junto con una nota de agradecimiento por su preferencia.
5. Hacer esperar al cliente
Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar al cliente siempre que se le trate con amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en día en donde el tiempo es escaso, por más amable que se sea con el cliente, este considerará que se le ha brindado una mala atención si ha tenido que esperar demasiado.
Debemos evitar hacer esperar demasiado al cliente para atenderlo, entregarle un producto o brindarle un servicio, y más bien atenderlo con la mayor rapidez que nos sea posible. Para ello, debemos procurar contar con procesos simples y eficientes, tener un número suficiente de trabajadores, capacitar a estos para que brinden una rápida atención, etc.
6. No cumplir una promesa
Otro error frecuente es no cumplirle una promesa al cliente pensando que este luego se olvidará de ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto es que una promesa no cumplida es algo que el cliente difícilmente olvida y que por más amable que se sea con él, si no se le cumple una promesa difícilmente volverá a confiar en uno y, por tanto, a comprarle o visitarlo.
Ya sea que le hayamos prometido al cliente un producto con determinadas características o entregarle un producto en una determinada fecha, siempre debemos asegurarnos de cumplir con nuestra promesa. Si el cliente nos pide algo que sabemos que no podremos cumplir, debemos ser sinceros con él y decirle que en estos momentos no contamos con el producto o que no podremos entregárselo para la fecha que quiere.
7. Tener una política demasiado estricta
Otro error común que tiene como consecuencia que el cliente no solo no compre, sino también que se vaya a donde sí le den lo que quiere, es acatar las políticas o reglas de la empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente las pide.
Debemos evitar en lo posible frases como “es la política de la empresa” y “si hago esto por usted tendría que hacerlo por todos”, desarrollar políticas flexibles que eviten que el cliente termine yéndose a la competencia, y hacer concesiones cuando creamos conveniente; por ejemplo, cuando el cliente nos pida pagar con otro tipo de moneda o cambiar los productos que incluye una de nuestras promociones.
8. Apurar al cliente
Otro error frecuente que cuando se comete en algunos casos se logra que el cliente termine comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi siempre se logra que no regrese nunca más, es apurarlo para que compre, haga sus consultas, realice un reclamo o utilice un servicio.
Debemos ser pacientes cuando el cliente nos haga sus consultas y demore en decidir su compra, escucharlo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando nos haga un reclamo, y nunca darle la cuenta de nuestro servicio si es que no nos la ha pedido (si ya tenemos que cerrar nuestro local debemos comunicárselo amablemente).
9. Discutir con el cliente
Otro error común que probablemente sea el peor de todos ya que cuando se comete no solo se pierde definitivamente al cliente, sino que también se logra que este termine hablando mal de uno a otros consumidores, es olvidarse de la frase “el cliente siempre tiene la razón” y ponerse a discutir o polemizar con él.
Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca debemos ponernos a discutir o polemizar con él. Siempre debemos mantener la calma y mostrar una actitud serena y de diálogo por encima de todo. Ante una opinión, objeción o reclamo que no consideremos válido, simplemente debemos hacerle saber amablemente que respetamos su posición, pero que no la compartimos.
10. Ignorar al cliente
Finalmente, otro error común en el servicio al cliente que cuando se comete se crea en este una sensación desagradable que hace que no quiera regresar nunca más, es ignorarlo, por ejemplo, cuando ingresa al local del negocio, se sienta en la mesa del restaurante o se pone a observar los productos exhibidos.
Apenas el cliente ingrese al local de nuestro negocio debemos saludarlo, acercarnos a él y preguntarle en qué podemos ayudarlo, apenas se siente en la mesa de nuestro restaurante debemos entregarle la carta y ponerle los cubiertos, y apenas se ponga a observar nuestros productos debemos ubicarnos cerca de él para que pueda ubicarnos rápidamente cuando quiera hacer una consulta o un pedido.
Esperamos que dicho artículo, le sea de utilidad para su negocio, nuestro interés es despertar el deseo de motivar cambios en su personal, para poder lograr un buen servicio al cliente.
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